# Rentowność klientów i usług **Kluczowe pytanie:** Na których klientach i usługach zarabiamy, a na których tracimy? Księgowość mówi, czy firma zarabia, ale nie mówi, który klient na to pracuje. Stawki ustalono lata temu, a operacja się zmieniła: więcej małych zamówień, więcej pilnych zleceń, więcej zwrotów. Bez rzeczywistego kosztu obsługi klienta każde odnowienie umowy negocjuje się w ciemno. ## Co analizujemy - Rzeczywisty koszt operacyjny klienta: godziny w magazynie, kilometry, oczekiwanie, reklamacje i zwroty. - Przychody według klienta i usługi w zestawieniu z tym kosztem. - Zmiany profilu zamówień każdego klienta. - Podział kosztów pośrednich według kryteriów zrozumiałych i akceptowanych przez Państwa zespół. ## Jakie decyzje to umożliwia - Zrewidować stawki przy kolejnym odnowieniu umowy, z mocnymi argumentami. - Zmienić warunki obsługi nierentownych klientów. - Zdecydować, gdzie rosnąć, a z jakich usług zrezygnować. - Wyceniać nowych klientów na podstawie rzeczywistych kosztów. ## Częste wnioski To wzorce, które pojawiają się często, a nie gwarantowane wyniki. W Państwa operacji możemy znaleźć coś innego. - Niewielka część klientów generuje niemal całą marżę. - Klienci o dużym wolumenie mogą mieć ujemną marżę z powodu profilu zamówień. - Stawki nie obejmują dodatkowych usług świadczonych bezpłatnie. - **Typowe dane:** ERP i rachunkowość zarządcza, WMS, TMS i fakturowanie - **Wskaźniki:** Marża na kliencie, koszt zamówienia i przesyłki, koszt reklamacji, przychód z usługi - **Powiązana usługa:** Diagnoza operacyjna